Автоответ вне рабочих часов: что писать и когда включать

Формула, которая работает

• Подтвердите, что видите. «Заявку получили».
• Назовите время. Не «скоро», а «ответим до 10 утра».
• Дайте выход, если срочно. Телефон, адрес, ссылка на запись.

Три строки. Всё, что длиннее, дочитывают не все.

Примеры для разных дел

Автосервис: «Заявку видим. Сегодня уже закрыто, ответим завтра с 9:00. Если машина не на ходу — позвоните, телефон в объявлении.»

Салон: «Спасибо за сообщение! Администратор ответит утром с 10:00 и подберёт удобное время.»

Доставка: «Принимаем заказы до 22:00. Ваше сообщение увидели, ответим завтра с 11:00.»

Аренда: «Заявку получили. Объект пока свободен, подтвердим утром.»

Частые ошибки

• Извинения на три строки. Клиенту не нужны извинения, ему нужно время ответа.
• Обещание, которое не выполняется. Написали «ответим в течение часа» и ответили через день. Лучше обещать меньше.
• Автоответ на каждое сообщение. Человек пишет три подряд и получает три одинаковых ответа. Настройте паузу.
• Робот вместо человека днём. Автоответ в рабочее время убивает разговор: люди видят шаблон и уходят.

Как это настроено у нас

В Переговорной Комнате автоответ включается на аккаунт: можно поставить его только вне рабочих часов по московскому времени или всегда. Рядом живут приветствие первому обращению и ответ по ключевому слову: например, на «прайс» уходит заготовленный список цен.

Первое сообщение от нового человека получает приветствие, дальше работает обычная переписка, и никакой автоответ в неё не вмешивается.

Как выбрать часы

Смотрите не на график работы, а на то, когда вы реально отвечаете. Если мастерская закрывается в семь, а вы читаете сообщения до десяти, ставьте автоответ с десяти.

Выходные считайте отдельно: суббота у многих рабочая, воскресенье — нет.

Что делать с праздниками

На длинные выходные текст стоит менять: «С 1 по 8 января отвечаем медленнее, заявки принимаем, ответим в течение дня». Иначе люди читают дежурную фразу «ответим завтра с 9:00» и не понимают, почему ответа нет третий день.

Как автоответ сочетается с приветствием

Приветствие уходит тому, кто написал впервые. Автоответ — тому, кто написал вне часов работы. Новый человек ночью получит оба сообщения, и это нормально, если они короткие и не противоречат друг другу.

Порядок в Переговорной Комнате такой: сначала ответ по ключевому слову, если он есть, затем приветствие первому обращению, затем автоответ по времени. Никаких трёх сообщений подряд с одинаковым смыслом.

Проверьте себя

Напишите себе с другого номера в час ночи и посмотрите, что получит клиент. Половина проблем с автоответами обнаруживается именно так.

Частые вопросы

Автоответ уйдёт постоянному клиенту? Да, если он написал вне часов работы. Многие оставляют для таких случаев отдельный текст.

Можно ли выключить на выходные? Часы задаются в настройках аккаунта, включая выходные.

А если человек пишет ночью каждый день? Автоответ придёт один раз за разговор, а не на каждое сообщение.

Сколько раз придёт автоответ, если человек пишет пять сообщений подряд? Один раз за разговор.

Можно ли разные тексты для разных мессенджеров? Да, автоответ настраивается на каждый аккаунт отдельно.

Уйдёт ли автоответ, если я пишу человеку первым? Нет, он отвечает только на входящие.