Переговорная· 2 минуты чтения
Клиент написал вам в пять мест сразу: что делать
Человек не помнит, где именно вас нашёл, поэтому пишет везде. Для него это одно обращение. Для вас — четыре диалога в разных приложениях, и в каждом он ждёт ответа.
Почему так происходит
Клиент видит объявление, потом находит вас во ВКонтакте, потом ему дают ваш номер знакомые. Он не ведёт учёт, он решает свою задачу.
Иногда это делается намеренно: человек хочет ответа быстрее и пишет во все каналы сразу.
Чем это плохо для вас
Вы отвечаете четыре раза. Хуже, если отвечают разные сотрудники и по-разному: клиент получает две цены и уходит думать.
Ещё хуже, если никто не отвечает: каждый уверен, что диалог взял кто-то другой.
Как понять, что это один человек
Смотрите на номер телефона и имя. Если человек писал вам раньше с того же номера в другом канале, это он.
В Переговорной Комнате для этого есть карточка клиента: при создании темы бот показывает, что этот номер уже встречался, и даёт ссылку на прошлую переписку.
Как отвечать
- Отвечайте в том канале, где обращение свежее. Обычно это последний.
- Одно решение на всех. Если ответили в WhatsApp, в остальных каналах напишите коротко: «ответил вам в WhatsApp».
- Договоритесь внутри команды. Диалог ведёт один человек, остальные не вмешиваются.
Как не допускать в будущем
Указывайте один основной канал везде: в объявлении, на визитке, в сообществе. Люди пишут туда, куда им показали.
Как понять, что это один человек
Смотрите на три вещи: номер телефона, имя и суть вопроса. Совпали два признака из трёх — почти наверняка один клиент.
В Переговорной Комнате карточка клиента показывает это сама: при создании темы бот проверяет номер и ставит ссылку на прошлую переписку.
Что писать в остальных каналах
Коротко и без раздражения: «Ответил вам в WhatsApp, там продолжим». Это снимает у человека ощущение, что его игнорируют в одном месте и отвечают в другом.
Как уменьшить дублирование
- Указывайте один основной канал в объявлениях и на сайте.
- Отвечайте быстрее: люди пишут во все места именно из-за ожидания.
- Ставьте автоответ вне часов работы: он снимает тревогу и лишние попытки.
Частые вопросы
Считать это спамом? Нет, обычно это нетерпение, а не злой умысел.
Что если у клиента разные номера? Карточка сработает по совпадению номера; при разных номерах поможет имя и контекст.
Стоит ли закрывать лишние каналы? Лучше их объединить: закрытый канал — это минус заявки.
Считается ли это спамом со стороны клиента? Нет, это нормальное поведение при выборе.
Что если отвечают разные сотрудники? Договоритесь, кто ведёт диалог, и пишите об этом в теме.
Можно ли объединить диалоги в один? Каналы остаются разными, но карточка клиента связывает их между собой.