Переговорная· 3 минуты чтения
Сообщения сообщества ВКонтакте: как настроить и кто будет отвечать
Сообщения включаются в настройках сообщества. После этого у страницы появляется кнопка написать, а обращения собираются в отдельном разделе, куда заходит администратор.
Как включить
Зайдите в управление сообществом, найдите раздел сообщений и включите их. Там же задаётся приветствие и настраивается, кто из администраторов видит переписку.
Проверьте, как выглядит кнопка на странице: если её нет, посетитель напишет в личку владельцу, и обращение потеряется среди друзей.
Кто отвечает
Отвечать могут администраторы и редакторы, у которых есть доступ к сообщениям. Все пишут от имени сообщества, подпись автора включается отдельно.
Это удобнее личного аккаунта: сотрудник не получает доступ к вашей странице.
Что настраивают в первую очередь
- Приветствие. Короткий текст, который видит человек, открывая диалог.
- Автоответ вне часов работы. Особенно если сообщество ведёт один человек.
- Быстрые ответы на постоянные вопросы: цена, адрес, доставка.
Где теряются обращения
Раздел сообщений сообщества открывают реже, чем мессенджеры. Уведомление приходит в приложение, которое человек проверяет вечером, и заявка ждёт до утра.
Поэтому обращения выводят туда, где вы сидите постоянно. Переговорная Комната приводит сообщения сообщества в группу Telegram вместе с MAX, WhatsApp и Авито: каждый диалог отдельной темой, ответ уходит человеку во ВКонтакте.
Как выглядит путь клиента
Человек находит сообщество через поиск или ленту, открывает страницу и пишет из кнопки. Для него это разговор с компанией, а не с конкретным человеком, поэтому он ждёт ответа как от магазина: в течение дня, а лучше часа.
Что стоит поставить в приветствие
Короткий текст, который отвечает на два вопроса: куда человек попал и что написать, чтобы разговор пошёл.
Пример: «Здравствуйте! Это студия на Гагарина, 7. Напишите услугу и удобные дни — подберём время».
Кто отвечает и как не потерять доступ
Отвечают администраторы и редакторы. Права выдаются в управлении сообществом, и их стоит пересматривать: у бывших сотрудников доступ часто остаётся годами.
Если сообщество ведёт подрядчик, доступ к сообщениям лучше держать и у владельца: переписка с клиентами — актив компании.
Как свести с другими каналами
Сообщество редко бывает единственным каналом: рядом всегда WhatsApp, а часто и объявления. Переговорная Комната приводит сообщения сообщества в ту же группу Telegram, что и остальные каналы — диалоги лежат в одном списке, и ни один не теряется из-за того, что вы не открывали приложение.
Частые вопросы
Нужно ли отдавать пароль от страницы? Нет. Подключение идёт по ключу сообщества, личная страница не затрагивается.
Сохранится ли история переписки? Она остаётся во ВКонтакте; в группу приходят новые сообщения.
Кто увидит сообщения в группе? Те, кого вы добавили. Доступ к самому сообществу это не даёт.
Можно ли отвечать от имени сообщества, а не от себя? Да, это настройка подписи в сообществе.
Сообщения приходят на телефон? Да, если включены уведомления в приложении.
Что делать со спамом в сообщения? Отправителя можно заблокировать в самом сообществе.