Как не терять заявки из мессенджеров

Четыре типичных дыры

• Сообщение пришло не туда, куда вы смотрите. Днём вы в переписке по работе, а заявка упала во ВКонтакте.
• Ответил один, второй не знает. Клиент получил два разных ответа про сроки и уехал думать.
• Диалог завис на полуслове. Человек спросил цену, вы ответили, он молчит. Вернуться к нему через день некому: напоминания нет.
• Сотрудник ушёл вместе с перепиской. Переписка была на его личном номере, а вместе с ней контакты постоянных клиентов.

Что помогает

Одно место для всех каналов. Пока переписка разложена по приложениям, любой порядок держится на памяти. Когда всё приходит в один список, видно непрочитанное целиком.

Тема на клиента. Не общий чат, где сообщения идут вперемешку, а отдельная ветка на человека: видно, о чём договорились и кто последний ответил.

Ответ по умолчанию. Автоответ вне часов работы не заменяет вас, но снимает главную боль клиента: он не понимает, дошло ли сообщение.

Заготовки. Восемь из десяти вопросов повторяются: цена, адрес, сроки, гарантия. Держите их готовыми, и время ответа падает втрое.

Как это устроено у нас

Переговорная Комната собирает сообщения из MAX, WhatsApp, Telegram, Авито и ВКонтакте в одну группу Telegram. Каждый диалог становится темой: видно имя, номер и то, откуда написали. Отвечаете в теме, человек получает ответ в своём мессенджере.

Сотрудник работает в группе и не получает доступ к вашим аккаунтам. Если он уйдёт, переписка останется.

С чего начать, если каналов много

• Выпишите все точки входа, включая те, которыми пользуетесь редко.
• Отметьте, на какие из них приходят деньги, а какие можно закрыть.
• Оставшиеся соберите в одно место.
• Для каждого канала подготовьте приветствие и три готовых ответа.

Как померить, сколько вы теряете

Неделю записывайте два числа: сколько обращений пришло и сколько остались без ответа дольше часа в рабочее время. Больше ничего считать не нужно.

Обычно получается от пяти до пятнадцати процентов. Умножьте на средний чек и долю сделок — получите цену беспорядка в месяц. Подробный расчёт есть в отдельной статье.

Порядок действий, если теряете много

• Соберите каналы в одно место. Это снимает самую большую долю потерь.
• Поставьте автоответ вне часов работы. Ночные заявки перестанут остывать.
• Сделайте три заготовки на самые частые вопросы.
• Назначьте дежурного. Если отвечают двое, нужен тот, кто первый.
• Разбирайте непрочитанное вечером. Десять минут в день закрывают хвосты.

Что мешает внедрить порядок

«Я и так всё вижу». До первого дня, когда заявок вдвое больше обычного.

«Некогда настраивать». Настройка занимает вечер, потери идут каждый месяц.

«Клиенты привыкли писать мне лично». Личный номер можно подключить и продолжать отвечать с него — меняется только то, где вы видите переписку.

Как это выглядит после

Утром вы открываете одну группу. В ней список тем: непрочитанные сверху. Каждая тема — человек, с именем, номером и пометкой, откуда написал. Ответили — тема ушла вниз.

Вечером снова открываете список и видите, что осталось. Ничего не нужно помнить: что не отвечено, видно глазами.

Частые вопросы

А если просто отключить лишние каналы? Иногда это верно. Но клиент пишет туда, где ему привычно, и отключённый канал чаще означает не «меньше работы», а «меньше заявок».

Нужен ли для этого компьютер? Нет. Сообщения приходят в Telegram, отвечать можно с телефона.

Сколько времени занимает настройка? Группа и подключение первого мессенджера — минут десять.

Сколько времени занимает подключение? Группа и первый мессенджер — минут десять, остальные каналы по паре минут.

Что делать со звонками? Они остаются как есть: сервис про переписку.

А если сообщений мало? Тогда порядок наводится дисциплиной: одна проверка вечером и автоответ ночью.